《IT服务管理(高等院校经济管理类信息技术实验系列教材)》对IT服务管理的基本理论、性质、作用以及标准和方法做了比较详细的分析与描述。其目的是让IT服务管理工作者了解并熟悉IT服务管理的基本要求与具体操作方法，在实施IT服务管理过程中以流程为导向、以客户为中心，注重改善1T部门与业务部门的沟通，从而提高IT服务管理的质量和水平，*好地满足业务需求。
总序
前言
第一章 IT服务管理基础知识
第一节 服务的概念及特性
第二节 服务管理
第三节 服务质量
第四节 流程管理
本章小结
思考题
课后案例
第二章 IT服务管理的历史及现状
第一节 设备管理阶段
第二节 灾难恢复阶段
第三节 IT服务管理阶段
第四节 国外IT服务管理研究应用
第五节 我国对IT服务管理的应用
第六节 IT服务管理的相关组织
本章小结
思考题
第三章 IT服务管理的有关概念
第一节 IT服务管理的定义
第二节 保持IT服务管理的能力
第三节 IT服务管理的特点和性质
第四节 IT服务管理的价值
第五节 IT服务管理工具
第六节 IT服务管理的发展趋势
本章小结
思考题
第四章 Ⅱ服务管理流程
第一节 分析并确定IT服务管理需求
第二节 制定IT服务管理策略和计划
第三节 培训与维护、测试、演练
第四节 IT服务管理评估
本章小结
思考题
第五章 各类标准在IT服务管理方面的实践
第一节 六西格玛在IT服务管理方面的实践
第二节 ISO17799／IEC27002体系在IT服务管理方面的实践
第三节 IT服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践
第四节 COBIT体系在1T服务管理方面的实践
第五节 信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践
第六节 业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践
第七节 PRINCE2在IT服务管理方面的实践
第八节 对各标准特征的比较研究
本章小结
思考题
附录l ISO／IEC20000—1：2005——信息技术服务管理标准
附录2 00lBIT——信息及相关技术控制目标
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