本书是《21世纪加油站丛书》之一，是一本比较系统、全面的加油站站长岗位培训教程。本教程结合当前加油站技术、设备、经营业务、内部管理的需要，在形式、内容上做了积极有益的探索，尽*努力进行了创新式选编。主要内容包括：加油站站长任职要求；成品油销售基础知识；成品油终端销售市场；加油站业务运行规范；加油站的经营管理；加油站的综合管理。每章后附有复习题。本教程提供了培训大纲、教学参考和实习大纲，便于各地、各系统在培训加油站站长时选用。
本教程适用于各地成品油行业协会、各成品油零售企业对加油站站长的职业资格培训，也可作为拟从事加油站工作的人员的自学读物，对成品油零售企业的主管部门实施经营业务、内部管理等方面也有一定的参考、借鉴作用。
第一章 加油站站长任职要求
第一节 站长的地位和作用
一、加油站的市场竞争态势
二、加油站的地位和作用
三、站长的地位和作用
第二节 站长的基本素质与条件
一、品格素质
二、能力素质
三、文化素质
案例一 ×××加油站站长工作守则
第三节 站长的岗位职责与权限
一、加油站的经营机制
二、站长的岗位职责
三、站长的工作权限
第四节 站长的工作方法与领导艺术
一、几个必须澄清的认识误区
二、站长工作方法十二条
第五节 站长的人格魅力
一、站长的表率作用
二、站长要有人情味
三、站长要“三公”
第六节 站长的培训与考核
一、站长的培训
二、站长的培训考核
复习题
第二章 成品油销售基础知识
第一节 成品油发展简介
一、车用汽油
二、车用柴油
三、煤油
四、润滑剂和有关产品
第二节 成品油的分销渠道
一、成品油的营销特点
二、成品油的分销渠道
第三节 加油站的设备与工艺基础
一、加油机
二、IC卡加油
三、加油机的选择与使用
四、油罐
五、管道与工艺
六、计算机技术在加油站的应用
第四节 油品计量技术基础
一、计量基础知识
二、加油站油品计量
三、加油站计量器具检定
第五节 财务管理基本知识
一、会计核算的基本知识
二、会计人员的配备
三、经营成本和费用
四、应缴纳税金
五、台账和商流统计报表
六、会计报表
第六节 安全防范技术要求
一、加油站安全防范相关概念
二、爆炸和火灾危险区域电气设备的选用
三、加油站站址选择与平面布置的安全要求
四、防静电措施
五、防雷电措施
复习题
第三章 成品油终端销售市场
第一节 加油站经营业务的特点
一、产品与品牌
二、成品油终端销售
三、加油站的“一业为主、多元化经营”
四、加油站品牌形象的塑造
第二节 加油站的市场调查与市场定位
一、市场调查
案例二 ×××加油站顾客服务需求意见调查表
案例三顾客满意率调查表
二、市场细分
三、目标市场
四、市场定位
第三节 加油站的公共关系
一、公共关系
二、公共关系与现代企业经营管理
三、加油站的公共关系
第四节 市场竞争策略概述
一、行业内竞争战略简介
二、服务是加油站最基本的市场竞争策略
三、促销策略
复习题
第四章 加油站业务运作规范
第一节 加油站经营纪律与业务规定
一、经营纪律
二、经营业务管理规定
第二节 加油站业务流程
一、油品业务流程
二、资金业务流程
三、信息业务流程
第三节 加油站信息管理
案例四 ×××加油站档案管理实施细则（试行）
一、客户档案管理
二、业务信息档案管理
第四节 加油站的运营机制
一、加油站实行的运作模式
二、加油站的管理模式
三、加油站的内部分配机制
四、加油站的激励机制
五、加油站的制约机制
第五节 加油站内部公共关系
一、内部公共关系的目的和意义
二、内部公共关系交流的载体和方式
三、内部公共关系的注意事项
复习题
第五章 加油站的经营管理
第一节 加油站的经营理念
一、经营理念的指导意义
二、现代企业营销理念的发展简介
三、加油站倡导的经营理念
第二节 加油站的经营决策
一、经营决策的管理简介
二、经营决策的内容分类
第三节 规范服务
一、现场管理
案例五《×××加油站奖惩考核实施细则》
案例六《×××加油站站容站貌管理实施细则（试行）》
二、现场作业规范服务要求
三、服务承诺
第四节 非油业务（商品）经营
一、非油商品经营的基本要求
二、便利店
三、洗车
四、餐饮、住宿
五、汽车美容、保养、维修
第五节 与经营有关的法律、法规
一、《中华人民共和国刑法》相关内容
二、《中华人民共和国安全生产法》相关内容
三、《中华人民共和国消防法》、《消防监督检查规定》相关内容
四、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容
五、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量法实施细则》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》、《中华人民共和国依法管理的计量器具目录》相关内容
六、《中华人民共和国劳动法》相关内容
七、《中华人民共和国环境保护法》相关内容
八、《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》、相关税种的征收条例的相关内容
复习题
第六章 加油站的综合管理
第一节 人力资源管理
一、人力资源管理的理念
二、定编、定岗、定员
三、员工聘用管理
案例七 心理品质调查问卷
四、员工培训管理
案例八 加油员岗前培训摸底测试卷
案例九 加油员岗位培训班培训效果调查问卷（学员用）
案例十 加油员培训效果评估调查问卷（用人单位）
五、薪酬和福利管理
六、考核和奖惩管理
案例十一 ××××加油站考勤管理办法（试行）
七、各岗位岗位职责
八、班组管理
案例十二 ××××加油站交接班规定（暂行）
第二节 安全管理
一、站长的安全管理职责
二、安全管理相关的基本概念
三、安全教育制度
四、安全运营管理
五、安全检查管理
六、设备管理
七、消防安全管理
八、HSE管理体系
第三节 质量、数量管理
一、计量管理
二、油品质量管理
第四节 财务管理
一、财务管理的法规
二、财务管理的职责
三、站长财务管理重点监控项目
第五节 加油站环境保护管理
一、加油站环境保护管理的目标
二、加油站环境保护管理的要求
复习题
附录一 加油站站长职业培训大纲
附录二 教学参考
附录三 加油站站长职业培训实习大纲
附录四 复习题参考答案
参考文献
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