物业服务人员超级口才训练实战升级版_洪冬星_9787115499332

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化，人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题，为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷，就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧，具备一定的沟通能力。本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。本书适合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

第 1章验收入住要悉心第 1节验收情景01 说明流程，提醒细节情景02 重点提醒，说明关键情景03 理清权责，避免纠纷情景04 及时告知，主动作为情景05 验房异议，区别对待情景06 二次验房，谨慎对待情景07 过分要求，巧妙应对第 2节装修情景08 违章装修，文明劝阻情景09 清理垃圾，耐心说服第 2章便民服务要贴心第 1节树形象、建品牌情景10 社区文化，积极建设情景11 安全意识，时时宣导情景12 业主来访，礼貌接待情景13 业主疑惑，尽心解答情景14 定期走访，征询意见情景15 组织活动，积极动员情景16 客情关系，长建常维第 2节服好务、便好民情景17 服务用语，热情规范情景18 求助服务，快速反应情景19 上门维修，周到及时情景20 代发信息，务必求真情景21 开锁服务，严格把关情景22 失物招领，核实身份情景23 临时借用，提醒归还情景24 有偿服务，提前告知第3章解答问题要耐心第 1节业户问题情景25 发现隐患，及时防范情景26 沟通问题，力求客观情景27 突发事件，临危不乱情景28 业主失窃，分忧担责情景29 超出职责，替代方案情景30 问题回访，有始有终第 2节业户异议情景31 莫急辩解, 先表感谢情景32 回答问题, 不厌其烦情景33 做出承诺, 消除不满情景34 合理建议, 予以肯定情景35 动之以情, 赢得理解情景36 有则改之, 无则加勉第3节难缠业户情景37 心存偏见，积极消除情景38 情绪失控，安抚第一情景39 拒不配合，攻心说服情景40 推卸责任，据实劝说情景41 搬弄是非，耐心教导情景42 吹毛求疵，清理并用第4章维护秩序要正心第 1节行为陋习情景43 扰民行为，诚心劝诫情景44 行为陋习，礼貌纠正情景45 乱贴乱涂，坚决禁止情景46 乱停乱放，巧妙规劝情景47 饲养宠物，规范提醒第 2节违规违法情景48 违法违规，及时制止情景49 来访客人，说服登记情景50 违建行为，依法制止第5章调解纠纷要读心第 1节业户之间的纠纷情景51 业户争吵，安抚优先情景52 业户争吵，溯源协调情景53 噪音扰民，立场中立情景54 楼上渗水，配合解决情景55 消费纠纷，积极协调情景56 家庭纠纷，保护隐私第 2节业户与物业之间的纠纷情景57 卫生纠纷，及时处理情景58 安全纠纷，有效防范情景59 停车纠纷，依约处理情景60 空间占用，有序引导情景61 绿化纠纷，友好协调情景62 电梯纠纷，合理调解第6章受理投诉要公心第 1节直接处理情景63 耐心倾听，及时回应情景64 投诉回访，必不可少第 2节协调处理情景65 将心比心，表示理解情景66 诚恳道歉，表明态度情景67 积极协商，达成谅解情景68 待定事项，明确答复情景69 二次投诉，谨慎处理情景70 无理投诉，巧妙应对第7章收取费用要交心第 1节费用问题情景71 费用支出，项目公开情景72 收费异议，合理消除情景73 拒交费用，问明缘由情景74 费用催收，锲而不舍第 2节服务问题情景75 服务涨价，做好沟通情景76 服务收费，有理有据

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