定 价：29.8 元
丛书名：二十一世纪普通高等教育人才培养“十三五”系列教材
- 作者：龙红明 编
- 出版时间：2020/5/1
- ISBN：9787550443303
- 出 版 社：西南财经大学出版社
- 中图法分类：F713.36
- 页码：190
- 纸张：胶版纸
- 版次：1
- 开本：16开
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业重要的资源。客户关系管理是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。从某种意义上讲，在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接影响企业电子商务实践的成败。因此，在高校企业管理、市场营销、电子商务、酒店管理等相关专业开设客户关系课程，是新经济时代培养应用型人才的必然要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动与促成的结果。
电子商务环境下的客户关系与传统企业的客户关系已经有着本质的不同，主要原因在于：一是电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。二是电子商务模式下客户访问企业的时间是24小时，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。即时对客户行为做出反应是企业发展的必需。三是网络能够将企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。客户关系管理与电子商务的整合可以帮助企业实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。四是在客户关系管理中电子商务与数据库密不可分，而这也是客户关系管理未来发展的趋势。
综上所述，电子商务企业在客户规模，服务时间，与客户的接触点，适应客户个性化、快捷化、廉价性需求等方面都与传统企业有着很大的不同，因而在高校客户关系管理理论课程教学过程中，及时更新相关理论体系让学生适应新时代电子商务企业客户关系管理的需要，是非常必要的。但是，现有网络客户关系管理或电子商务客户关系管理教材缺乏，满足不了电子商务专业本科教学的需要。
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。客户关系管理是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。从某种意义上讲，在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接影响企业电子商务实践的成败。因此，在高校企业管理、市场营销、电子商务、酒店管理等相关专业开设客户关系课程，是新经济时代培养应用型人才的必然要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动与促成的结果。
电子商务环境下的客户关系与传统企业的客户关系已经有着本质的不同，主要原因在于：一是电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。二是电子商务模式下客户访问企业的时间是24小时，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。即时对客户行为做出反应是企业发展的必需。三是网络能够将企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。客户关系管理与电子商务的整合可以帮助企业实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。四是在客户关系管理中电子商务与数据库密不可分，而这也是客户关系管理未来发展的趋势。
综上所述，电子商务企业在客户规模，服务时间，与客户的接触点，适应客户个性化、快捷化、廉价性需求等方面都与传统企业有着很大的不同，因而在高校客户关系管理理论课程教学过程中，及时更新相关理论体系让学生适应新时代电子商务企业客户关系管理的需要，是非常必要的。但是，现有网络客户关系管理或电子商务客户关系管理教材缺乏，满足不了电子商务专业本科教学的需要。
鉴于上述因素，本教材分为两大部分，第一篇从经典的客户关系管理理论和概念入手，引导学生掌握经典的客户关系管理理论；第二篇是本教材的特色和重点，即聚焦网络客户关系管理，结合大量最新案例，紧贴时代脉搏，引导学生掌握新经济时代客户关系管理的变化和变革，重点培养学生的分析应用能力、综合评价能力和实际操作能力以及适应新时代的能力。本教材适用于应用型本科院校企业管理、市场营销、电子商务和酒店管理等相关专业。
本教材由长沙师范学院副教授、湖南省教育科学研究院博士后龙红明主编，是工商管理校级重点建设学科成果。感谢在本教材出版过程中，给予帮助和指导的长沙师范学院经济管理学院院长伍海琳、副院长李红娟以及电子商务专业相关老师，并特别感谢长沙师范学院电子商务专业学生易继汶、彭亮、刘琳、袁梦、李洁等，他们为本书的文字润色与整理、案例收集和图表制作做出了贡献。
第一篇 客户关系管理基本理论
第一章 客户关系管理基础
学习目标
第一节 客户与客户管理
第二节 客户关系管理的定义与特征
第三节 客户关系管理的内容与作用
第四节 客户关系管理的理论发展
综合练习
第二章 客户关系管理的产生与发展
学习目标
第一节 客户关系管理的发展阶段
第二节 客户关系生命周期管理
第三节 客户关系管理的发展趋势
综合练习
第二篇 网络客户关系管理实践
第三章 网络客户关系管理基础
学习目标
第一节 网络客户的特征
第二节 网络客户关系管理概述
综合练习
第四章 网络客户关系的建立：客户沟通
学习目标
第一节 网络沟通概述
第二节 网络客户沟通的方式
第三节 网络客户沟通的构成要素与流程
综合练习
第五章 网络客户关系的维持：信任建立
学习目标
第一节 网络客户信任概述
第二节 网络客户信任优势
第三节 网络客户信任提升对策
综合练习
第六章 网络客户关系的实现：价值创造与提升
学习目标
第一节 网络客户价值的识别
第二节 网络客户服务价值矩阵
第三节 网络客户服务价值的实现
综合练习
第七章 网络客户满意度与客户忠诚度
学习目标
第一节 网络环境中客户满意度的衡量
第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
综合练习
第八章 网络客户服务管理
学习目标
第一节 网络客户服务概述
第二节 网络客户服务的流程
第三节 网络客户服务沟通和服务技巧
第四节 网络客户服务投诉处理
综合练习
第九章 网络客户信息管理
学习目标
第一节 客户信息与客户信息管理
第二节 电子商务客户信息收集
第三节 客户资料库的创建
第四节 电子商务客户信息整理
第五节 网络客户信息分析
第六节 网络客户信息安全管理
综合练习
第十章 网络客户关系管理系统及信息化集成
学习目标
第一节 CRM的产生与发展概述
第二节 CRM的体系结构
第三节 CRM与ERP、SCM的集成
第四节 EAI基础及应用
综合练习
参考文献
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