本书共分为六章，主要内容包括质量观念的转变、民航运输质量策划、民航运输质量管理体系、民航运输质量控制、民航运输质量的持续改进、民航运输质量管理创新。
目录
第一章质量观念的转变
管理问题：中国航空运输企业开展质量管理过程中面临的困惑
第一节质量观念的转变
第二节质量管理的中心思想和观点
第二章民航运输质量策划
管理问题：中国航空货运业应如何通过质量策划来提升其产品和服务质量
第一节质量策划的工作内容
第二节民航旅客运输质量策划
第三节民航货物运输质量策划
第三章民航运输质量管理体系
管理问题：管理者在建立质量管理体系时认识上存在的偏差
第一节基于ISO9000的质量管理体系
第二节民航运输质量管理的组织体系
第三节民航运输质量监控体系
第四章民航运输质量控制
管理问题：企业如何对产品和服务质量进行有效的控制
第一节质量控制简介
第二节民航运输服务质量的测量与评价
第三节民航运输质量分析与控制方法
第五章民航运输质量的持续改进
管理问题：中国的航空运输企业如何面对来自世界航空运输业的挑战
第一节突破性的质量改进
第二节民航运输质量改进的管理方法
第六章民航运输质量管理创新
管理问题：航空运输产品和服务的创新思维正在发生什么样的变化
第一节质量成本与质量经济性
第二节民航运输服务质量管理创新
第三节民航运输产品与服务创新案例
参考文献
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