张妍, 河南省财经学校副教授, 长期从事财经方向的相关教学与研究。本教材包含8个学习情境。学习情境1为客户服务概述; 学习情境2为开发潜在的客户; 学习情境3为客户服务技巧; 学习情境4为正确处理客户投诉; 学习情境5为大客户管理; 学习情境6为客户满意管理; 学习情境7为客户忠诚管理; 学习情境8为E时代的网络客户服务。本书采用“项目导向、任务驱动”的教学方式, 能够加深学生对客户关系管理工作的认知, 培养学生的基本技能。
理论篇
项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知
任务一知晓客户及客户关系
一、客户
二、客户关系
任务二认识客户关系管理
一、客户关系管理的产展
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的重要
四、客户关系管理的注意事项
崇德向善
小试牛刀
项目二与时——客户关系管理技术支持
任务一熟识客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的特点
二、客户关系管理系统的类型
三、客户关系管理系统能
任务二认识呼叫中心
一、呼叫中心的特点
二、呼叫中心的类型
三、呼叫能
任务三 知晓新技术与客户关系管理
一、数据挖掘
二、人工智能
三、区块链
崇德向善
小试牛刀
实践篇
项目三有的放矢——客户开发管理
任务一识别与选择客户
一、识别潜在客户
二、选择目标客户
任务二开发客户
一、营销导向的开发策略
二、推销导向的开发策略
崇德向善
小试牛刀
项目四井井有条——客户信息管理
任务一认识客户信息
一、客户信息的类型
二、客户信息的重要
三、客户信息的管理形式
任务二实施客户信息管理
一、收集客户信息
二、整理客户信息
三、分析客户信息
四、更新客户信息
五、管理客户信息
崇德向善
小试牛刀
项目五因人而异——客户分级管理
任务一认识客户分级
一、客户分级的目的
二、客户分级的条件
三、客户分级的指标
四、客户分级的方法
……
项目九居安思危——客户保持管理
任务一熟识客户保持
一、客户保持的意义
二、客户保持的有关模型
三、客户保持的策略
任务二应对客户流失
一、客户流失概述
二、客户流失的原因
三、挽留流失客户的措施
四、客户流失的方法
崇德向善
小试牛刀
参考文献
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