客户服务导论与呼叫中心实务（第5版）

定　　价：98 元

丛书名：客户世界管理—运营—技能基准系列

• 作者：赵溪、黄金红、李百慧、张欣楠
• 出版时间：2023/3/1
• ISBN：9787302620587
• 出 版 社：清华大学出版社

• 中图法分类：F274 
• 页码：400
• 版次：5

内容简介

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。
全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。