服务决定一切

定　　价：58 元

• 作者：巩小定
• 出版时间：2024/3/1
• ISBN：9787515838540
• 出 版 社：中华工商联合出版社

• 中图法分类：F274 
• 纸张：轻型纸
• 开本：16开

内容简介

在未来，所有行业都是服务业！

本书分别从如何培养服务意识、如何建立服务态度、如何抓住服务细节、如何设计与创新服务，以及如何处理服务中的投诉和如何打造服务中的礼仪等六个方面入手， 全面阐述了服务的理念以及如何做好完美服务，并辅以大量翔实具体的案例进行说明，有利于服务岗位的人员更好地理解服务，更好地指导自己的实践，提升服务的质量，从而为企业和个人赢得更好的竞争力。

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作者介绍

巩小定

经济师、会计师、物流师。

国内某集成电路装备上市公司事业群(BG)战略与人力副总裁。

主要从事集团管控、战略管理、预算管理、供应链管理等方面的研究。拥有十年生产运营与供应链管理经验，十年集团管控经验。

曾主导建立基于核心竞争力构建的战略管理模型、战略性预算管理体系、采购战略管理框架。

目 录

• 意识，决定了服务的境界

时刻准备着，为顾客服务 002

满意，是服务的最低标准 005

免费服务与有偿服务地位相当 008

服务人员的字典里没有不 011

服务没有前台和后台之分 015

从要我服务到我要服务 019

喜欢，让服务变得心甘情愿 023

服务没有最好，只有更好 027

真心的服务，源自责任 030

顾客真的需要，才是好的服务 034

• 态度，决定了服务的温度

想顾客之所想，急顾客之所急 040

聪明的人，会听顾客说话 044

怀着感恩的心，感谢顾客 047

微笑，是一种无形的友爱 050

没人拒绝得了真诚的服务 054

顾客离开，不意味着服务结束 057

用一点耐心，赢得亿点肯定 060

尊重顾客，就是尊重自己 064

服务的本质，是服从 067

热情周到，让服务传递温度 072

• 细节，决定了服务的成败

将顾客的姓名牢记心间 078

将你们变为我们 082

为你的顾客准备专属档案 086

记住一些特殊的日子 090

让等待的时间变得短一些 094

别让坏习惯，扫了顾客的兴 097

留意顾客的一言一行 101

从一件件小事中，挖掘服务契机 105

顾客不同，服务也应不同 109

• 礼仪，决定了服务的质量

你的谈吐，隐藏着你的态度 116

优美的站姿，令你更专业 120

昂首挺胸，走出气质与魅力 124

蹲、坐不动，也有讲究 127

名片虽小，却藏着大礼仪 132

得体的接待，让顾客宾至如归 135

你的形象，是公司的缩影 138

• 设计与创新，决定了服务的高度

以适度代替殷勤 142

打造一套标准化的服务流程 146

将互联网思维运用到服务中 150

让顾客觉得自己与众不同 153

令人着迷的特权服务 157

惊喜，是服务必不可少的点缀 160

拒绝说服，让顾客自己体验 163

将无形的服务可视化 167

顾客是上帝，更是家人 170

顾问式服务，让务超所值 173

• 危机处理，决定了服务的满意度

倾听，让顾客发泄出情绪 178

以感激之心，对待顾客的投诉 182

遇到投诉，道歉为先 186

永远不要推卸责任 191

处理投诉要及时，再及时 194

置身事外，与顾客共情 198

主动挖掘顾客的潜在不满 201

站在集体的立场，处理不满 205

有效沟通，可以解决90%的矛盾 210

处理投诉，没有终点 214