客户关系管理实务(第2版)（高职高专经济管理类精品教材）_李文龙，徐湘江著_9787302334545

《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。
　　《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
　　《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。

　　本书定位于客户关系管理的技术应用，在分析客户关系管理"岗位群"的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容，确定了本书的学习领域：个体户客户关系管理、小企业客户关系管理、中型企业客户关系管理。每一个学习领域都是完整的工作过程，遵循职业成长规律和认知学习规律。为便于学习，本书设计了八个学习情境，这些学习情境呈递进关系，每个学习情境包含了若干任务，每个任务都反映了一个完整的"资讯-计划-决策-实施-评价-检查"过程。
　　在本书的所有教学实践中采用了源海客户关系管理软件及SAP Business One两个软件工具，其中源海客户关系管理软件可从http://www.yuanhi.net下载（注：本网站不再提供，可从QQ群160195300免费下载），并免费使用一个学期。
　　本书按照"三个学习领域，两个工具"的思路进行教学设计，以中小型企业的客户关系管理的工作过程作为本课程设计的主线索，贯穿本课程的全程教学环节。图0-1基于工作过程导向的情境设计就是本书的主题结构设计图。

图0-1

图0-1（续）
　　本书由李文龙主持编写，负责整体策划统稿，并撰写学习情境一、二、八；副主编李玲撰写学习情境三、四、七；副主编徐湘江撰写学习情境五、六。作为广东省职业技术教育综合改革推进计划项目"基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨"项目组的重要组成部分，本书在编写过程中得到了"基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨"项目组、南海东软信息技术职业学院《客户关系管理实务》精品课课程组全体成员、南海东软信息技术职业学院企业解决方案中心、广东省企业界的朋友、广大源海客户关系管理软件的客户及SAP Business One用户与同仁的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。
　　由于作者水平有限，书中难免有不当之处，期待读者批评指正。
　　
　　
　　编者
　　2009年11月

（3）了解你的客户所处的阶段。一个忠诚的客户的形成会经历六个阶段：第一阶段，对公司的产品和服务持怀疑态度，持币待购阶段；第二阶段，对公司产品有一定了解，可能会购买公司产品，处于犹豫不决阶段；第三阶段，公司的产品成为客户的第一选择阶段，客户对产品和公司有了一定的信任度；第四阶段，进入购后体验满意、重复购买阶段；第五阶段，成为公司的客户，与公司形成了相对稳定的合作关系的阶段；第六阶段，成为公司产品的拥护者和宣传者，与公司建立了长期的伙伴关系。要了解你的客户，使之成为忠诚客户，首先就应了解你的客户处在哪一个阶段，针对不同阶段的客户制定出不同的策略来促使客户最终进入六个阶段的最后阶段。
　　（4）先提供服务，再开始推销产品。大多数客户都很聪明而且见多识广，有时也很挑剔，他们讨厌强迫式的推销方式，所期望的交易是公司能够尽可能让他们感到愉快和满足。如果他们曾经在与其他公司交易中得到了比较好的服务体验，他们会要求你们公司也这么做，如果你们做不到的话，客户可能就会感到不满，甚至离开。客户会想，别人能做到的，你们为什么做不到？
　　（5）深入了解客户心中的价值定义。忠诚的密码是价值，了解你的客户价值体验并准确地加以定义，然后在你的产品中体现出来就能够建立强有力的客户忠诚。但这并非易事，因为客户对价值的定义在经常变化，所以公司必须投资于客户忠诚调研，从客户那儿发掘出他们所看重的价值。不同的客户对公司的要求是不同的，有的客户认为，.节约了交易时间，就是提供了高价值的服务，公司就应该简化交易程序，节省客户的交易成本。比如，招商银行为储蓄卡加磁只需2分钟左右，而中国银行提供同样的服务时间却长得多，对于后者而言，就会失去惜时如金的商人客户。
　　（6）主动寻找客户抱怨。对于大多数公司而言，只有10%的客户能够明确地向公司宣泄出他们的不满和抱怨，对于这些意见，公司只要能够妥善处理，便能留住客户，毕竟挑货人才是买货人。可对于其他的90%的抱怨，客户并没有主动地向公司提出，而是以其他方式表达出来了，比如说延迟付款，向其他的客户说公司的坏话，在网上发布不利于公司的消息等。公司应该在这些反面消息泛滥以前加以阻止，最好的方法是设置更多的、更方便的渠道接受客户的抱怨，并对客户的抱怨给予及时有效的反馈。
　　（7）赢回失去的客户。有数据显示，公司成功地向一个曾经的客户销售商品的可能性是向一个新客户销售的两倍以上。
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