导游服务与技巧_吴明清编_9787562931515_河北知行文化传播有限公司

《导游服务与技巧/高职高专旅游与餐饮管理类专业规划教材》总共分为十二个学习情境，在内容和体例编排上以导游服务工作任务为中心，注重导游服务工作任务的完整性，让学生掌握导游服务工作的基本技能，以便更好地适应岗位工作要求。在编写内容的设计上，考虑到学生对职业资格证书的需求，尽可能与证书培训内容接轨；同时为加深学生对旅行社导游服务工作的理解和提高其在处理问题时分析和解决问题的能力，编排了大量的导游服务案例供学生分析学。
本教材适合于高职高专院校旅游专业教学使用，也适合作为对导游服务工作感兴趣的读者或行业在职人员的培训用书。

随着我国旅游业的快速发展，旅游产业在我国经济产业中的重要性进一步提升。作为国家战略性支柱产业和现代化服务业的旅游业，对今后从业人员的服务素质和服务技能提出了更高的要求。如何培养符合行业快速发展要求和企业急需的高素质、高技能型人才是我国高职院校旅游专业面临的主要任务，而导游服务能力是高职院校旅游专业培养目标中最为重要的能力目标之一。近两年来，有不少院校在培养在校学生的职业素质和导游服务技能方面做了一些有益的探索，对人才培养的模式和训练方法进行了改革，编撰出版了各种专著和教材。但是，编者在长期的教学过程中察觉到真正符合高职教育规律、适合高职学生特点，且能突出导游服务能力培养的教材并不多。为此，在本书的编写过程中，编者在综合借鉴国内外先进职业教学理念的基础上，根据自己长期的导游服务教学经验和企业实践体验，针对高职院校旅游专业学生的特点，对“导游服务与技巧”这门课程的教学目标定位、教学方法、教学内容等方面都进行了大胆的探索与创新。
本书的创新点在于，借鉴国外先进职业教学理念对原有的导游服务教学内容全部解构，按照基于完整工作过程的理念重新进行课程设计。以旅行社导游岗位工作任务为引领，根据任务需要对知识进行重新分配，其目的是使学生通过每一个学习情境的学习，完成数个相对独立的工作任务，经过对真实工作任务的演练和模拟，从而真正实现提升学生导游服务能力、掌握导游服务技能的目标。
本书总共分为十二个学习情境，在内容和体例编排上以导游服务工作任务为中心，首先注重了导游服务工作任务的完整性，除学习情境一为认识导游服务工作、学习情境十一为全陪工作程序和学习情境十二为领队工作服务程序外，其余主体部分围绕地陪服务工作任务从接待任务准备、接站、入住酒店、参观游览到送站及整个任务结束展开，即从学习情境二到学习情境十全部为地陪服务工作任务，目的是希望通过对地陪全部工作过程的学习和训练，让学生掌握导游服务工作的基本技能，以便更好地适应岗位工作要求。在编写内容的设计上，考虑到学生对职业资格证书的需求，尽可能与证书培训内容接轨；同时为加深学生对旅行社导游服务工作的理解和提高其在处理问题时分析和解决问题的能力，编排了大量的导游服务案例供学生分析学习。
在使用本书时，建议使用者以当地真实的地陪接待服务工作任务为载体、以学生为活动主体、以小组为单位进行课堂学习任务设计，这样将会收到更好的教学效果。
本书适合于高职高专院校旅游专业教学使用，也适合作为对导游服务工作感兴趣的读者或行业在职人员的培训用书。
在本书的编写过程中，我们参阅了大量的导游实务、导游培训、导游技巧以及导游服务案例等方面的论著，并引用了部分相关资料，大部分参考文献已在书后列出，在此，谨向这些文献与资料的作者致以诚挚的谢意。
本书由十堰职业技术学院、平顶山工业职业技术学院以及长江职业学院的老师共同合作完成。先由十堰职业技术学院的吴明清完成大纲的编写，审定后进行分工编写。其中由吴明清完成学习情境一、学习情境二、学习情境四、学习情境十一和学习情境十二的编写；由十堰职业技术学院的刘勇完成学习情境三、学习情境七、学习情景八的编写；由平顶山工业职业技术学院的付正大完成学习情境五、学习情境六的编写；由长江职业学院的罗晓黎完成学习情境九，学习情境十的编写。最后由吴明清统稿、修改和校对，并由刘勇负责制作课件。
由于时间仓促，加之受编者水平所限，书中错漏和不妥之处在所难免，还请行内专家和使用者批评指正。

（二）导游人员的形象定位
　　树立良好的形象能融洽导游人员与游客的关系，对圆满完成导游工作具有重要意义。
　　导游人员在服务中树立良好的形象有助于增强旅游者对导游人员的信任感，使旅游者相信导游人员具有带领旅游者顺利开展旅游活动的能力。
　　旅游者来自不同的客源地，虽然他们在出游前对旅游目的地的基本概况或多或少地有所了解，但初到异地他乡总有人地生疏、言语不通、习惯迥异之感，加上旅途劳顿，或气候不适、生物钟被打乱等情况，往往会感到茫然。所以他们希望遇见一位亲切、可信、有经验的导游人员。导游人员在旅游者心目中树立起热情友好、彬彬有礼、干练睿智的形象，既能提高旅游者对导游人员的信任感，又能使旅游者乐于配合导游人员的工作。
　　导游人员在服务中树立良好的形象还有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。旅游者由于年龄、性别、职业、文化及性格的差异，其旅游动机、兴趣爱好、旅游期望也不尽相同。导游人员若能在短时间内在旅游者心目中树立起良好的形象，使旅游者对导游人员产生信赖感，那么就有利于缩短两者间的心理距离，融洽彼此之间的关系，导游人员就有机会较快、较深入地了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，向旅游者提供具有针对性的服务。
　　那么导游人员在服务中如何才能树立起良好的形象呢？
　　1.重视“第一印象”
　　在人际认知中，第一印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评价和判断，反之也是一样。
　　迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总是怀着一种新奇的、忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象，既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、较高的工作效率给游客留下良好的第一印象。从接站地点到下榻饭店的交通工具，从行李运送到沿途导游讲解都要做好安排，迅速地满足游客的要求。导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端，也会为以后导游人员与游客的和睦相处奠定一定的感情基础。
　　导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，只有在这时，游客才会静下心来“掂掂导游人员的分量”。他们会用审视的目光观察导游人员的衣着装束和举止风度；用耳朵倾听导游人员的讲话声音、语调、用词是否得体，判断其态度是否真诚……然后通过分析思考对导游人员做出初步的结论。譬如，对导游人员的衣着打扮，游客就有自己的想法：如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人呢？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照顾不好的人，又怎能照顾好客人呢？”因此，导游人员应特别注意致欢迎词这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
　　2.维护良好的形象
　　良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰苦、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了要求。譬如，不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中维护和保持。因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务全过程之中。导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技术娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。
　　3.留下美好的最终印象
　　心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人们留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减的状态，这一点常令游客对整个游程持肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送词时，要对服务中不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面，要与迎客时一样，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。
　　（三）导游人员的性格定位
　　性格是指一个人在生活过程中所形成的对现实的稳固的态度及与之相适应的、习惯了的行为方式。导游服务工作的特点要求从事这一工作的人具有乐观外向、宽容理解、独立果断、团结诚实等性格特征。
　　导游人员必须乐于和人打交道。旅游业是一个“高接触”的行业，导游人员不断地和来自四面八方、性格各不相同的游客打交道，必须保持一种职业化的热情、耐心和适应能力，而性格内向安静、不爱和人打交道的人则不太适合导游服务工作。
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