现在的市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求进行经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富，组织性很强。他们知道自己想要什么，并且只接受最好的东西。客户是企业的生命，他们也日益成为企业最宝贵的资产。企业的竞争优势在于客户洞察及与其的关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。本书提出了建立新的以客户为中心的业务蓝图。
彼得·菲斯克是世界公认的商业战略专家，本书通过10个维度、30种方法，50个案例，告诉读者如何采取由外而内的方式，有效地吸引和留住客户，打造高增长的客户型企业。
这是一个客户主宰市场的时代，他们期待很高但忠诚度很低。他们感性，重视个性，知道自己想要的是什么，只接受很好的东西。
客户是企业的生命，也日益成为企业宝贵的资产。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。
卓越的客户专家、企业战略家彼得·菲斯克为你勾勒了打造客户型企业的全新导图。他用事实证明，在深刻的客户洞察基础上，制定合理的客户战略，就能够产生强大的商业主张和独特的体验，从而最大程度地吸引并留住客户。
天才=理解力+想象力=非凡的业绩
译者序
什么是客户型企业？为什么要创建客户型企业？如何创建客户型企业？读完本书，答案自然清晰明了。
本书作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的战略学家、营销专家和经管作家，同时还是客户、品牌、战略和创新领域的卓越演说家。本书语言精练、逻辑严密、条理清晰、图文并茂，阅读起来是极大的享受，翻译过程也同样充满快乐。
彼得·菲斯克曾在可口可乐、微软、沃达丰和英国航空公司等世界知名企业任职。本书案例丰富，全书近50个生动故事，大部分涉及中国读者耳熟能详的世界知名企业，如耐克、亚马逊、丰田、宝洁、迪士尼等，也有一些尚未进入国内市场的，如VOM FASS和第一直营银行等。更难得的是，与其他西方同类著作相比，本书还涵盖了物美、百度等中国企业的崛起故事，读来令人备感亲切，又极具说服力。
这是一本雅俗共赏、高效实用的好书。不管你在大企业还是小公司，从事实体经济还是电子商务，不管你是CEO、客户经理、研发人员还是一线员工，也不管你是在企业战略、财务、销售还是客服部门工作，读后都会深有启发。
本书翻译过程得到了各方面的热情帮助和支持。感谢浙江师范大学翻译系的缪数数、王嘉晶、李梦莹、金海琼、姚琼瑜、郑莉丽和徐淦淦等人对全书49个案例进行了初步翻译，并对大量的图表做了精心处理；感谢浙江师范大学经济与管理学院吴振阳老师和祝亚雄老师认真细致、精益求精的审校；特别感谢我的先生张钰铭在翻译过程中对我的全力支持，翻译完成后，他以读者的视角对全书进行了通读，并提出了许多非常宝贵的意见。
杨 瑛
2016年早春
于浙江师范大学
彼得·菲斯克（Peter Fisk），
彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（CocaCola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。
他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“优秀的新一代商业思想家之一”。
彼得是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。
他曾担任全球专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA Consulting Group）的全球战略营销咨询团队，还曾是品牌咨询公司Brand Finance的常务董事以及战略创新咨询公司The Foundation的合伙人。
他是天才工场（The Genius Works）的创始人和首席执行官，帮助世界各地的企业领导者开拓思路，制定和实施更有灵感的战略、创新和营销。不久前他发起了“营销快车道”研习班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“营销秀”（The Marketing Show）节目。
他是一位学识渊博的国际演说家，演说主题涉及企业战略和领导力、创新和营销、客户和品牌的各个方面。他的演说既深思熟虑又生动有趣，总能抓住热点、趋势以及行之有效的方法。
他与世界各地的企业及其领导者合作，帮助他们理解新出现的商业议题，从而让出色的创意成功地付诸实施。
译者序
第一部分 客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2 亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3 悦榕酒店集团 / 19
第3章 我的日程……对我最重要的东西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客户透视 / 26
案例5 施丹兰肥皂工厂 / 31
客户议程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的条件……客户权力 / 41
客户权力 / 41
案例7 “坚强生活”腕带 / 44
拉式或推式营销 / 45
案例8 前进保险公司 / 47
“由外而内”还是“由内而外” / 49
案例9 Zipcar共用车公司 / 52
第5章 我的业务……客户业务 / 55
客户导向型企业 / 55
案例10 亚马逊 / 57
客户价值、企业价值 / 61
案例11 百思买公司 / 64
客户型企业的10大维度 / 66
第二部分 客户型企业
维度1 客户愿景 / 72
客户目标 / 72
案例12 乐高 / 76
客户品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客户联盟 / 82
案例14 西麦斯 / 84
维度2 客户战略 / 87
客户利润 / 87
案例15 耐克女装 / 92
客户细分 / 95
案例16 地中海俱乐部 / 96
客户管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
维度3 客户洞见 / 104
客户信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客户深潜 / 113
案例19 H&M / 116
客户洞见 / 117
案例20 哈拉斯赌场 / 121
维度4 客户主张 / 123
客户背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客户主张 / 129
案例22 乐施会“慷慨解囊”活动 / 134
客户对话 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
维度5 客户解决方案 / 140
客户合作 / 140
案例24 亨氏番茄酱 / 143
客户创新 / 144
案例25 微型车Smart登陆美国 / 148
客户解决方案 / 149
案例26 波音787梦幻客机 / 151
维度6 客户联系 / 153
客户沟通 / 153
案例27 中国物美超市 / 158
客户网络 / 159
案例28 Zopa / 163
客户门户 / 164
案例29 国际精英会 / 166
维度7 客户体验 / 169
客户历程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客户剧场 / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡体验 / 180
案例32 熊宝宝工作坊 / 183
维度8 客户服务 / 186
传递客户服务 / 187
案例33 迪士尼乐园 / 190
个性化服务 / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服务补救 / 196
案例35 丽思卡尔顿酒店 / 199
维度9 客户关系 / 202
客户伙伴关系 / 202
案例36 哈雷戴维森公司 / 206
客户社区 / 208
案例37 高品集团 / 212
客户拥护 / 214
案例38 New Balance / 217
维度10 客户绩效 / 220
价值驱动因素 / 220
案例39 Enterprise租车公司 / 222
客户指标 / 224
案例40 第一直营银行 / 227
业务影响 / 229
案例41 美国通用电气公司 / 233
第三部分 客户支持
第6章 领导……领导客户革命 / 238
激励员工 / 238
案例42 伊科姆集团 / 242
新型企业领导者 / 245
案例43 宝洁公司 / 246
客户支持者 / 249
案例44 魅可化妆品公司 / 251
第7章 文化……激发员工的激情 / 253
吸引员工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客户那样善待员工 / 257
案例46 Innocent / 259
结构、标志和故事 / 261
案例47 丰田汽车 / 265
第8章 变革……向客户型企业转型 / 267
创造客户革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成变革 / 273
案例49 斯柯达 / 276
维珍灵感 / 278
附录 天才实验室 / 281
致谢 / 296
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