无论你在组织的哪个部门、身任何职，都可以通过沟通更好地了解客户，为公司创造更大的价值。《经理人下午茶系列20：与客户沟通》提供的有效方法能帮助你与客户保持良好的关系，与他们充分地交流，提升客户的忠诚度。通过学习《经理人下午茶系列20：与客户沟通》，你还能够：寻找到为公司创造最多价值的客户；赢得客户的信任，增加收益；利用有效的沟通策略影响客户行为；在客户的帮助下开发成功的产品和服务。
引言
第一部分 了解客户需求
1. 面向客户
2. 让客户创造案例
3. 百思买管理层的一线课程
4. 调查消费者真实意向的四个要点
第二部分 划分客户群
1. 倾听客户的声音
2. 怎样防止客户产生厌倦感？
3. 你真的会利用客户资料吗？
4. 网上客户调查
第三部分 与客户交流
1. 瞄准客户的真实需求
2. 你能真正和客户沟通吗？
3. 与客户沟通
4. 胡萝卜和大棒之外——影响客户行为的新方法
第四部分 提升客户忠诚度
1. 你知道客户对你的真正价值吗？
2. 听吉尔·格里芬讲关于客户忠诚度的五个问题
3. 留住最好客户的五个关键
4. 客户关系管理速成班
5. 以客户为中心的真正含义是什么——七个重要思想
作者简介
寻找合适的口头宣传者
马尔科姆·格拉德威尔（Malcolm Gladwell）在著作《引爆流行——细节带来大变化》（The Tipping Point：How Little Things Can Make a Big Difference）中写道：“即使在现在这个充斥着大量传媒和高成本广告宣传的时代，口口相传仍然是最重要的人类交流手段。”格拉德威尔认为，口口相传的宣传活动成功与否，不取决于有多少人收到了宣传信息，而取决于传播和接收信息的是什么人。他总结出来的对社会流行宣传起关键作用的三类人是：联络人，业余行家，推销人员。
“联络人”指“非常善于交朋友和建立关系的人”。例如，保罗·里维尔（Paul Revere）就是这样一个联络人，他从波士顿到莱克星顿的“午夜飞驰”唤醒了一大批美国人，使他们做好迎击英国军队的准备，打响了美国独立革命的第一枪。但是那天夜里，还有一个人和里维尔一起出去通知大家，这就是威廉·道斯（William Dawes）。他虽然也骑马跑了那段路，可是却没能像里维尔那样激起人们同样的反应。之所以类似的行为造成不同的结果，就因为他们所认识和通知的人不一样：里维尔通知的是具有影响力的居民领袖，而且他本身也深受大家尊敬。
“业余行家”对市场活动有着非同寻常的兴趣和了解，同时也愿意与他人分享自己掌握的信息。格拉德威尔在书中写道：业余行家具有的知识和社交技能足以发动口口相传的热评。这些营销行家与其他人的不同之处“不在于他们知道多少，而在于他们分享信息的动机和方式。他们愿意向别人提供帮助的唯一原因就是因为他们乐于分享，这是吸引公众注意力的一个极其有效的方法。”格拉德威尔举了一个例子：查格餐馆指南（Zagat restaurant guides）深受欢迎，就因为其中刊登的都是消费者撰写的评论文章。“这本指南的真正优势在于：这里的文章都是那些愿意分享自己经历和感受的食客们主动提供的。从某个意义来说，这种推荐比那些专门为餐馆打分的职业专家的意见还要有说服力。”
格拉德威尔写道：业余行家就是信息传播者。他们的作用是分享自己了解的信息，而不是说服消费者。但是，要想达到口口相传的宣传效果，就必须说服人们去这样做。这时候第三类人就上场了：推销人员。他们的任务就是说服那些还不相信自己所见所闻的消费者。推销人员依靠外在的说服力、号召力，同时还利用隐含的微妙信号，去说服人们相信自己听到的宣传是真实可信、可以作为依据的。
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