智能客户服务技术与应用_ 朱频频著_9787113251628

本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客服体系。
本书主要内容包括客户服务概述、人工智能概述、人工智能在客户服务领域的应用、智能客户服务行业应用案例、人工智能技术、智能客户服务典型应用技术剖析和智能客户服务的未来。
本书适用于人工智能应用开发与使用者，也适用于客服从业人员和人工智能产业从业人员, 还可以供高校相关专业教学选用。

读者通过学习本书，能够对传统客户服务存在的问题有大致的了解，对人工智能技术为客户服务带来的变化有初步的认识，能够掌握人工智能技术在客户服务行业的相关原理、应用场景以及开发实现过程。
本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客户服务体系。
本书共分七章，主要内容如下：
第1章客户服务概述，以客户服务的定义和由来开篇，介绍了客户服务的内容、客户服务在企业中的组成结构及存在价值，并给出了客户服务以大数据和人工智能等技术为核心的未来发展方向。
第2章人工智能概述，以人工智能的起源与发展为切入点，简单介绍了人工智能的诞生和由来，并对其发展轨迹进行了详细的剖析。
第3章人工智能在客户服务领域的应用，以人工智能在客服领域的应用为切入点，将传统客户服务人工变为智能人工，以证实人工智能在客户服务行业中应用之广泛、地位之重要。
第4章智能客户服务行业应用案例，从不同的领域入手，介绍了当前比较热门、效果比较显著的智能客户服务应用。
第5章人工智能技术，以机器学习技术为切入点，介绍了机器学习作为各项人工智能技术的核心基础技术对于人工智能技术提升的重要作用，同时介绍智能语音技术、自然语言处理技术和知识工程相关内容，让读者对智能客户服务中所需要用到的主要技术有初步的了解。
第6章智能客户服务典型应用技术剖析，介绍智能虚拟客户服务机器人系统和如何基于该平台进行企业化的智能客服应用开发，以将人工智能应用技术落实到客服应用。
第7章智能客户服务的未来，展望了人工智能技术对整个客服产业所带来的改变。
本书适用于人工智能应用开发与使用者，也适用于客服从业人员和人工智能产业从业人员，还可以供高校相关专业教学选用。
本书由朱频频任主编，张旭东、王家豪任副主编，陈培华、张波参与编写。具体编写分工如下：第1章由朱频频、张旭东、王家豪编写，第2章由王家豪、张旭东编写，第3章由张旭东、王家豪编写，第4章由王家豪、张旭东编写，第5章由朱频频、陈培华、张波编写，第6章由朱频频、张旭东、王家豪编写，第7章由朱频频编写。本书由南京大学计算机科学与技术系徐洁磐教授主审，他对本书的构思及内容都提供了宝贵的意见，在本书付梓之际特表示衷心感谢。
限于编者水平，书中疏漏和不妥之处在所难免，欢迎广大读者批评指正。

朱频频
2018年9月

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