本书介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，阐述了衡量和管理客户价值的方法，描述了这一领域的未来。书中共分四部分，内容包括：客户关系管理概述、客户关系管理流程、客户关系管理相关技术、客户关系管理实践。
第一部分 客户关系管理概述
项目一 客户关系管理概述
单元一 客户关系管理理论的产生
单元二 客户关系管理相关定义
单元三 客户关系管理的重要性
单元四 客户关系管理的现状及发展趋势
项目二 客户的相关理论
单元一 客户生命周期
单元二 客户价值
单元三 客户细分
第二部分 客户关系管理流程
项目三 客户关系管理战略
单元一 客户关系管理战略概述
单元二 客户关系管理战略规划与设计
单元三 客户关系管理战略的实施
项目四 客户开发管理
单元一 客户资源信息管理
单元二 客户的选择
单元三 客户的开发
项目五 客户维持管理
单元一 客户维护的重要性
单元二 客户满意度管理
单元三 客户忠诚度管理
单元四 客户抱怨管理
项目六 客户流失管理
单元一 客户流失原因分析
单元二 客户流失的识别与流失管理的意义
单元三 客户流失的分类
单元四 客户流失管理策略
第三部分 客户关系管理相关技术
项目七 客户关系管理平台
单元一 CRM系统
单元二 呼叫中心技术
项目八 客户信息数据挖掘
单元一 数据仓库
单元二 数据挖掘
单元三 数据库营销
第四部分 客户关系管理实践
项目九 客户关系管理实施策略
单元一 关系营销策略
单元二 一对一营销策略
单元三 情感营销
项目十 核心客户的开发实践
单元一 核心客户概述
单元二 核心客户管理的意义
单元三 核心客户管理实践
单元四 核心客户的增值
单元五 核心客户关系管理存在的问题
单元六 基于核心客户关系的企业管理策略
参考文献
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