本教材为宁波幼儿师范高等专科学校 2022 年新形态教材建设项目的研究成果。编者审慎地对 教材内容进行了反复的推敲和修改，坚持以工作任务导向的课程开发为指导思想，系统地呈现了初 识跨境电商客户关系管理、跨境电商客户分类与开发、跨境电商客户的满意度管理、跨境电商客户 的忠诚度管理、跨境电商客户流失管理与挽回、跨境电商客户服务技巧、跨境电商客户关系管理实 践七个项目。每个项目都包括知识目标、能力目标、思政小课堂、项目导学。 本教材以工作页的形式呈现，学生可以边学边记录和练习。为方便教学，本教材还提供了丰富 的教学资源包，包括教学课件、课后习题、参考答案等，任课教师可以登录华信教育资源网注册后 免费下载使用。同时，本教材的每个项目都配备了教学视频和音频，读者可以通过扫描二维码获取 资源。 本教材可以作为跨境电商、国际商务、国际贸易、商务英语等专业的教材使用，也可以作为企 业跨境电商客服管理岗位培训的资料使用。
朱秀敏，宁波幼儿师范高等专科学校，硕士，主讲《跨境电商基础与实训》、《跨境电商沟通与交流》、《跨境电商网络营销》等课程。长期从事国际贸易（含跨境电商）领域工作。近年主持、参与地厅级教科研项目2项、局级1项，主持校级教科研项目6项，发表论文10余篇。副主编出版“十三五”、“十四五”职业教育国家规教材各1部、高等职业教育“十三五”经济贸易类规划教材1部，参编浙江省普通高校“十三五”新形态教材1部。曾主持和参与省级《外贸单证实务》、校级《外贸英语函电》、《国际贸易实务》精品在线课程建设。指导学生参加经贸类技能竞赛多次获省级、市级一、二、三等奖等多个奖项。主要研究方向：跨境电商、职教教育等。
项目一? 初识跨境电商客户关系管理?..............................................................1
任务一 跨境电商客户关系管理基础概述 .............................................................................2
任务二 跨境电商客服管理岗位认知 ..................................................................................16
任务三 跨境电商客服管理岗位的职业素养 ......................................................................24
项目二? 跨境电商客户分类与开发?...............................................................36
任务一 跨境电商客户分类 ..................................................................................................37
任务二 跨境电商客户分类管理 ..........................................................................................47
任务三 跨境电商客户开发 ..................................................................................................58
项目三? 跨境电商客户的满意度管理?............................................................71
任务一 认识客户满意 ..........................................................................................................72
任务二 客户满意度评价指标体系 ......................................................................................77
任务三 跨境电商客户满意度管理策略 ..............................................................................86
项目四? 跨境电商客户的忠诚度管理?............................................................98
任务一 跨境电商客户忠诚度概述 ......................................................................................99
任务二 跨境电商客户忠诚度的影响因素 ........................................................................103
任务三 跨境电商客户忠诚度管理策略 ............................................................................110
项目五? 跨境电商客户流失管理与挽回?......................................................126
任务一 跨境电商客户流失概述 ........................................................................................127
任务二 评估跨境电商客户流失情况 ................................................................................135
任务三 跨境电商客户流失的原因分析 ............................................................................140
任务四 防止跨境电商客户流失 ........................................................................................147
项目六? 跨境电商客户服务技巧?.................................................................165
任务一 售前客户服务技巧 ................................................................................................166
任务二 售中客户服务技巧 ...............................................................................................174
任务三 售后客户服务技巧 ................................................................................................185
项目七? 跨境电商客户关系管理实践?..........................................................204
任务一 亚马逊卖家成功处理纠纷案例 ............................................................................205
任务二 提升客户关系管理质量案例 ................................................................................210
参考文献?.....................................................................................................229
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